SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Instrumen Evaluasi dan Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Instrumen Evaluasi dan Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik Penulis Angki Setyadarma, Aji Ratna Kusuma, Enos Paselle SINOPSIS Survei Kepuasan Masyarakat: Instrumen Evaluasi dan Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik membahas secara komprehensif peran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai instrumen strategis dalam mengevaluasi sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan publik di era reformasi birokrasi. Seiring meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang cepat, transparan, akuntabel, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna layanan, SKM menjadi salah satu indikator penting dalam mengukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik sekaligus mendorong terciptanya tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Buku ini mengulas konsep dasar kepuasan masyarakat, prinsip-prinsip pelayanan publik modern, metode pelaksanaan survei, hingga pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai dasar penyusunan kebijakan perbaikan layanan. Selain itu, pembahasan diperluas pada manajemen pelayanan publik berbasis kepuasan masyarakat, pengelolaan pengaduan dan aspirasi sebagai mekanisme umpan balik, serta pentingnya kepemimpinan pelayanan dan budaya organisasi yang mendukung peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan. Pada bagian akhir, buku ini menguraikan tantangan dan arah masa depan pelayanan publik yang adaptif terhadap perkembangan teknologi digital, perubahan ekspektasi masyarakat, dan inovasi tata kelola pemerintahan. Dengan pendekatan konseptual, regulatif, dan aplikatif, buku ini menjadi referensi yang bermanfaat bagi mahasiswa, akademisi, aparatur sipil negara, praktisi pemerintahan, maupun pengambil kebijakan yang ingin membangun pelayanan publik yang profesional, responsif, inklusif, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat sebagai ukuran utama keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan. CETAKAN PERTAMA: AGUSTUS 2026 ISBN: DALAM PROSES